Koje metrike upravljanja incidentima trebam mjeriti?
Uvod:
Mjerenje učinka vašeg procesa upravljanja incidentima je od suštinskog značaja za razumijevanje gdje se mogu napraviti poboljšanja. Prave metrike mogu pružiti neprocjenjiv uvid u to koliko dobro organizacija reagira na incidente i na koja područja treba obratiti pažnju. Prepoznavanje relevantnih i djelotvornih metrika je lako kada shvatite šta je važno mjeriti.
U ovom članku će se raspravljati o dvije glavne vrste metrika upravljanja incidentima koje bi organizacije trebale uzeti u obzir: metrike efikasnosti i efektivnosti.
metrika efikasnosti:
metrika efikasnosti se koristi za određivanje koliko brzo i isplativo organizacija rješava incidente.
Oni uključuju:
- Srednje vrijeme za odgovor (MTTR): Ova metrika mjeri prosječno vrijeme potrebno organizaciji da odgovori na prijavljen incident, od početnog obavještenja do rješenja.
- Srednje vrijeme za rješavanje (MTTR): Ova metrika mjeri prosječno vrijeme potrebno organizaciji da identifikuje i popravi prijavljeni incident, od početnog obavještenja do rješenja.
- Incidenti po jedinici rada: Ova metrika mjeri broj incidenata koji se dešavaju unutar date jedinice rada (npr. sati, dani, sedmice). Može se koristiti za određivanje koliko je organizacija produktivna u suočavanju s incidentima.
metrika efektivnosti:
Mere efektivnosti se koriste za merenje koliko je organizacija u stanju da smanji udar incidenata na njeno poslovanje i klijente.
Oni uključuju:
- Ocena ozbiljnosti incidenta: Ova metrika meri ozbiljnost svakog incidenta na osnovu njegovog uticaja na klijente i poslovanje. Ovo je dobra metrika koju treba koristiti za razumijevanje koliko je organizacija u stanju da smanji negativne efekte incidenata.
- Rezultat otpornosti na incidente: Ova metrika mjeri sposobnost organizacije da se brzo oporavi od incidenata. Uzima u obzir ne samo brzinu kojom se incident rješava, već i svaku štetu koja je mogla nastati tokom incidenta.
- Ocjena zadovoljstva korisnika: Ova metrika mjeri zadovoljstvo korisnika vremenom odgovora organizacije i kvalitetom usluge nakon što je prijavljen incident riješen.
Zaključak:
Organizacije bi trebalo da razmotre mjerenje i efikasnosti i efektivnosti kako bi bolje razumjele proces upravljanja incidentima i identificirale područja za poboljšanje. Prave metrike mogu pomoći organizacijama da brzo identifikuju potencijalne probleme i izvrše neophodna prilagođavanja kako bi osigurale da se incidenti rješavaju brzo i efikasno.
Mjerenje učinka vašeg procesa upravljanja incidentima je od suštinskog značaja za razumijevanje gdje se mogu napraviti poboljšanja. Prave metrike mogu pružiti neprocjenjiv uvid u to koliko dobro organizacija reagira na incidente i na koja područja treba obratiti pažnju. Prepoznavanje relevantnih i djelotvornih metrika je lako kada shvatite šta je važno mjeriti. Odvajanjem vremena za uspostavljanje efikasnih i efektivnih metrika upravljanja incidentima, organizacije mogu osigurati neometano odvijanje svojih operacija, čak iu vremenima krize.
