Šta je cilj nivoa usluge?
Uvod:
Cilj razine usluge (SLO) je sporazum između pružatelja usluga i korisnika o razini usluge koju treba pružiti. Služi kao mjera koja osigurava da se dogovoreni kvalitet usluge održava tokom vremena. SLO se mogu koristiti u mnogim različitim industrijama, kao što su računalstvo u oblaku, softver inženjering, IT usluge i telekomunikacije.
Vrste SLO-ova:
SLO mogu varirati ovisno o industriji, kao i željenim rezultatima pružatelja usluga. Generalno, postoje tri tipa SLO-a: dostupnost (vreme rada), metrika performansi i zadovoljstvo kupaca.
dostupnost:
Najčešći tip SLO je SLO dostupnosti. Ovo mjeri koliko često je usluga ili sistem dostupan i radi ispravno tokom određenog vremenskog perioda. Dostupnost treba izraziti u terminima kao što su “usluga će biti dostupna 99.9% vremena” ili “maksimalno vrijeme zastoja ne smije biti duže od 1 minute dnevno.”
Metrike performansi:
metrika učinka mjeri brzinu kojom sistem ili usluga dovršava zadatke. Ova vrsta SLO-a može se izraziti u terminima kao što su “sistem mora završiti zadatke u roku od 5 sekundi” ili “vrijeme odgovora ne smije prelaziti 0.1 sekundu za bilo koji zahtjev”.
Zadovoljstvo kupaca:
Konačno, SLO zadovoljstva kupaca mjere koliko su korisnici zadovoljni uslugom koju dobijaju. Ovo može uključivati metriku kao što su povratne informacije kupaca, ocjene i vrijeme rješavanja tiketa za podršku. Cilj je osigurati da usluga ispunjava ili nadmašuje očekivanja kupaca pružanjem visokokvalitetnih odgovora brzo i efikasno.
prednosti:
SLO omogućava korisnicima da znaju šta dobijaju sa svojim dobavljačem usluga i pruža organizacijama način da mjere učinak tokom vremena. To im pomaže da bolje razumiju koliko dobro određeni procesi ili usluge funkcionišu i omogućava im da naprave promjene gdje je to potrebno. Osim toga, postojanje jasnih SLO-a osigurava da obje strane imaju očekivanja koja se jasno razumiju.
SLO također omogućavaju kompanijama da poboljšaju zadovoljstvo kupaca nudeći usluge koje zadovoljavaju potrebe i očekivanja kupaca. Ovo pomaže organizacijama da stvore bolje korisničko iskustvo, kao i pruža bezbrižnost za klijente koji mogu vjerovati svom pružatelju usluga da pruži nivo usluge koji očekuju.
Koji su rizici nekorištenja SLO-a?
Nepostojanje SLO-a može biti štetno za uspjeh organizacije, jer ih ostavlja bez načina da svog pružaoca usluga pozovu na odgovornost za loš učinak ili neadekvatne usluge. Bez SLO-a, kupci možda neće dobiti nivo usluge koji očekuju, pa bi se čak mogli suočiti s posljedicama kao što su neočekivani zastoji ili sporo vrijeme odgovora. Osim toga, ako kompanija nema jasna očekivanja od svog pružaoca usluga, to može dovesti do nesporazuma koji bi mogli uzrokovati daljnje probleme u nastavku.
Zaključak:
Sve u svemu, ciljevi nivoa usluge su suštinski dio svakog odnosa poslovnog i klijenta. Osiguravajući da obje strane imaju jasno razumijevanje željene usluge i nivoa kvaliteta, SLO pomažu da se osigura da kupci dobiju najbolju vrijednost za svoj novac u smislu pružanja usluga. Osim toga, postavljanje postavljenog SLO-a omogućava organizacijama da lako mjere učinak tokom vremena i izvrše promjene ako je potrebno. Kao takvo, važno je da preduzeća imaju uspostavljen SLO kako bi osigurali uspjeh i zadovoljstvo kupaca.
